บทความโดย : อ.บรรณวิท  มณีเนตร

วันที่ 24 สิงหาคม 2553

             คุณภาพของสินค้าหรือบริการคือสิ่งที่ทุกองค์กรต้องสร้างให้เกิดขึ้นในการทำงาน เพื่อให้สามารถตอบสนอง

ความพึงพอใจของลูกค้าให้ได้มากที่สุด 

            หากมองดูปัจจัยที่ก่อให้เกิดคุณภาพเราจะพบว่ามี 4 ปัจจัยด้วยกันคือ คน เครื่องจักร วิธีการ วัตถุดิบ หรือ 4M 

แต่ถ้าเรามองให้ลึกลงไปอีกชั้นหนึ่งเราจะพบว่า 

            การที่เราจะสามารถมีคนหรือพนักงานที่ดีได้ย่อมต้องเกิดจากการมีหัวหน้างานที่ดี 

            การที่เราจะมีเครื่องจักรที่ดีได้ก็ต้องเกิดจากการที่เรามีการวางแผนการซ่อมบำรุงที่ดี

            การที่เราจะมีวิธีการที่เหมาะสมในการทำงานก็ต้องเกิดจากการที่พนักงานหรือหัวหน้างานทำการกำหนดหรือ

เขียนวิธีการนั้นๆ ออกมา

            การที่เราจะมีวัตถุดิบที่มีคุณภาพมาใช้ในการผลิตได้ย่อมต้องเกิดจากคนที่ตรวจรับที่เข้าใจในวิธีการที่กำหนดไว้ 

เลือกใช้เครื่องมือในการตรวจรับที่เหมาะสม มีเกณฑ์การรับที่ตรงตามความต้องการขององค์กร

            จะเห็นว่า การที่เราจะสร้างปัจจัยทั้ง 4M ให้ดีได้ย่อมต้องเกิดจาก คน ซึ่งเป็นปัจจัยหลักเท่านั้นเอง การสร้างคน

ให้เข้าใจในการรักษาไว้ซึ่งคุณภาพหรือที่เรียกว่ามี จิตสำนึกคุณภาพ 

            เพราะถ้าเรามีพนักงานที่มีจิตสำนึกในการที่จะรักษาไว้ซึ่งคุณภาพ คิดถึงแต่การทำงานให้มีคุณภาพ ผู้บริหาร

ก็คงไม่ต้องมานั่งปวดหัวหรือเสียเวลาไปกับการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า ในขณะที่ความต้องการของลูกค้าก็มีแต่จะเพิ่มขึ้นทุกวัน 

อีกทั้งคู่แข่งก็พร้อมที่จะเข้ามาแย่งลูกค้าของเราอย่างไม่มีการปราณี ตัวลูกค้าเองก็พร้อมจะเดินออกไปจากเราอยู่เสมอ

เมื่อไรก็ตามที่เราไม่สามารถตอบสนองความต้องการนั้นๆ ได้ 

            การสร้างจิตสำนึกด้านคุณภาพ จึงไม่ใช่สิ่งที่รอได้อีกต่อไปถ้ายังต้องการให้องค์กรอยู่ได้จนถึงวันพรุ่งนี้ 

คุณภาพคือความเร่งด่วนที่สุดที่ต้องสร้างขึ้นมาให้ได้ในจิตใต้สำนึกคนทำงานทุกคนในองค์กร

            ดังที่มีนักบริหารกล่าวว่า “Try not to win their mind, win their hearts.” หรือ “อย่าเปลี่ยนความคิดของเขาเลย 

เปลี่ยนใจเขาดีกว่า” 

            การสร้างจิตสำนึกคุณภาพจึงเป็นเรื่องของการเปลี่ยนทัศนคติที่พนักงานมีต่อการทำงาน เพื่อสร้างให้พนักงาน

มีจิตสำนึกที่จะต้องสร้างให้เกิดคุณภาพให้เกิดขึ้นในทุกขั้นตอนการทำงาน

            หลักในการสร้างจิตสำนึกจึงเป็นหลักการสร้างแรงจูงใจ ผสมผสานกับการใช้เทคนิคการให้รางวัลเพื่อให้พนักงาน

เปลี่ยนทัศนคติที่มีต่อการทำงาน กระทั่งส่งผลมาที่พฤติกรรมการทำงานของพนักงาน โดยใช้เทคนิคต่างๆ 

ต้องใช้หลักการทางจิตวิทยา ไม่ใช่หลักของการบังคับบัญชา 

           ซึ่งจะทำให้พนักงานยอมทำตามด้วย “หัวใจ” ไม่ใช่เกิดจากการ “จำใจ” 

           ท่านคิดว่าอย่างไหนดีกว่ากัน