Kaizen and QCC กิจกรรมการปรับปรุงงาน
ก่อนจะเข้าไปสู่ว่าการทำ Kaizen นั้นเป็นอย่างไร ขอให้ทำความเข้าใจกับลักษณะของการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงก่อน
การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงมี 2 ลักษณะด้วยกันคือ
1. การปรับปรุงเพื่อแก้ไขปัญหา เช่นเราต้องการผลิตชิ้นงานให้ได้ 100 ชิ้นต่อวัน ซึ่งเป็นเป้าหมายที่เราทำได้มาตลอดแต่ปัจจุบันทำได้ที่ 89 ชิ้นต่อวัน นั้นคือสภาพการณ์ได้เบี่ยงเบนไปจากที่เราเคยทำได้ ซึ่งเขียนเป็นแผนภาพได้ดังนี้
2. การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงจากสภาพที่ดีอยู่แล้วให้ดียิ่งขึ้น เช่นเราต้องการผลิตชิ้นงานให้ได้ 105 ชิ้นต่อวัน จากปกติที่เราทำได้ 100 ชิ้นต่อวัน การปรับปรุงนี้จะเป็นการปรับปรุงเพื่อเพิ่มเป้าหมายที่ต้องการให้มากขึ้น ซึ่งเขียนเป็นแผนภาพได้ดังนี้
เมื่อเราทราบว่าลักษณะของปัญหามี 2 แบบตามลักษณะการเบี่ยงเบน
ในขณะเดียวกันเราก็สามารถแบ่งปัญหาออกเป็น 3 ประเภทตามลักษณะของสาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาคือ
1. ปัญหาที่ขึ้นจากสาเหตุเพียงอย่างเดียว เช่น เราเดินหกล้มเนื่องจากเตะสายไฟฟ้าที่เขาเอามาไว้ชั่วคราวในระหว่างซ่อมเครื่องอยู่ สาเหตุของการล้มคือเตะสายไฟที่เขามาวางไว้ ปัญหาในรูปแบบนี้เป็นปัญหาที่เราเห็นการเกิดต่อตาของเราเอง เป็นปัญหาที่ง่ายๆไม่ซับซ้อนอะไร
2. ปัญหาที่เกิดขึ้นจากหลายสาเหตุ เพียงแต่ว่าแต่ละสาเหตุไม่เกี่ยวข้องกัน เช่น เราเข้าห้องน้ำพบวว่าก๊อกน้ำที่อ่างล้างหน้ามีน้ำหยด อยู่ การที่น้ำหยดออกจากก๊อกนั้นเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ ไม่ว่าจะเป็น
a. การปิดน้ำไปสนิท
b. แรงดันน้ำเกินกว่าที่กำหนด
c. ซีลของก๊อกน้ำขาด
d. ก๊อกน้ำมีสิ่งสกปรกเข้าไปอุดตัน
ซึ่งสาเหตุเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดน้ำหยดที่ก๊อกน้ำทั้งสิ้น เพียงแต่ว่าแต่ละสาเหตุเป็นสาเหตุที่ไม่เกี่ยวข้องกันเลย
3. ปัญหาที่เกิดขึ้นจากหลายสาเหตุ และแต่ละสาเหตุเกี่ยวข้องกัน เช่น ปัญหาเงินเฟ้อ ปัญหาการว่างงานของบัณฑิตจบใหม่เป็นต้น
เราอาจเขียนแผนภาพของปัญหาที่เกิดขึ้นทั้งสามรูปแบบได้ดังนี้
และในอีกมุมมองหนึ่งเราก็สามารถแบ่งปัญหาออกได้เป็น 2 แบบตามลักษณะของความรุนแรงและความถี่ที่เกิดขึ้นคือ
1. Sporadic Problem หรือ ปัญหาที่เกิดขึ้นแบบเป็นครั้งคราว ปัญหาในลักษณะนี้จะเกิดขึ้นเป็นครั้งๆ นานๆ เกิดขึ้นทีหนึ่ง แต่เมื่อเกิดขึ้นแต่ละครั้งจะสร้างความเสียหายมากมาย
2. Chronic Problem หรือปัญหาที่เกิดขึ้นอยู่เป็นประจำ เกิดขึ้นซ้ำ เป็นปัญหาที่เรื้อรัง แต่ไม่ได้สร้างความมเสียหายมากมายนัก
เราสามารถเขียนเป็นกราฟได้รูปล่างนี้
จากลักษณะที่กล่าวมาข้างต้นเราสามารถจัดกลุ่มของปัญหาได้ว่า
1. กลุ่มปัญหาที่เบี่ยงเบนไปจากที่ควรจะเป็น มี 3 ประเภทแบ่งตามสาเหตุของปัญหา และใน 3 ประเภทของปัญหานั้นปัญหาในรูป แบบที่ 1 และ 2 จะเป็นรูปแบบ Sporadic Problem ส่วนแบบที่ 3 จะเป็นลักษณะ Chronic Problem ซึ่งเราสามารถเขียนเป็น แผนภาพได้ดังนี้
2. กลุ่มปัญหาประเภทต้องการเปลี่ยนแปลงจากสภาพที่ดีอยู่แล้วให้ดียิ่งขึ้นกว่าที่เป็นอยู่ ซึ่งกลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มพิเศษที่จะกล่าวต่อไปในตอนท้ายของบทความนี้
เมื่อปัญหามีหลายรูปแบบ เราคงต้องเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหา ถ้าปัญหาเป็นปัญหาที่ง่าย ก็เลือกใช้เครื่องมือที่ง่าย ถ้าปัญหาเป็นปัญหาที่ซับซ้อนก็เลือกใช้เครื่องมือที่ยากเพื่อแก้ไขปัญหา
เครื่องมือที่ใช้ในการแก้ไขปัญหามีหลายเครื่องมือด้วยกัน เริ่มจากเครื่องมือตัวที่ง่ายที่สุดก็คือ
1. ข้อเสนอแนะหรือ Suggestions หลักการของการทำข้อเสนอแนะก็เพื่อให้พนักงานได้ช่วยออกความเห็นในการแก้ไขปัญหาต่างๆ โดยเสนอความเห็นได้อย่างอิสระ เพื่อให้ได้แนวทางใหม่ๆ ในการแก้ไขปัญหา ด้วยหลักการนี้พนักงานที่เสนอไม่จำเป็นต้องอยู่ในหน่วยงานที่เกิดปัญหาก็ได้ ไม่ต้องลงมือปฏิบัติก็ได้ เพียงแต่มีความเห็นในการแก้ไขปัญหาเท่านั้นถือว่าใช้ได้ จึงถือว่าเป็นเครื่องมือที่ง่ายที่สุดในแง่ของผู้ปฏิบัติเพราะเสนอความเห็นเพียงอย่างเดียวไม่ต้องลงมือทำ
2. การปรับปรุงงาน หรือ Kaizen อันที่จริงแล้ว Kaizen เป็นภาษาญี่ปุ่น ซึ่งมาจากคำ Kai ที่แปลว่า ”เปลี่ยนแปลง” กับคำว่า Zen ที่แปลว่า “ดีขึ้น” ดังนั้น Kaizen จึงแปลว่า “เปลี่ยนแปลงแล้วดีขึ้น” ซึ่งกินความหมายกว้างมาก หลักการของ Kaizen คือการทำการปรับปรุงงานให้งานนั้นดีขึ้น ซึ่งเป็นการปรับปรุงงานไม่ใช่การเสนอความคิดเห็น ดังนั้นผู้เสนอต้องเป็นผู้ที่ลงมือทำด้วย จึงเป็นเรื่องที่ยากกว่าข้อเสนอแนะ และส่วนมากการทำ Kaizen เน้นการลงมือทำทันทีที่มีปัญหาโดยผู้ที่พบปัญหาดังนั้น Kaizen ในความหมายของคนไทยจึงเป็นกิจกรรมการปรับปรุงงานด้วยตนเอง ซึ่งจะเป็นเรื่องที่ไม่ยากนัก เพราะถ้าเป็นเรื่องที่ยากทำคนเดียวไม่สำเร็จจะใช้เครื่องมือถัดไป
3. การปรับปรุงงานด้วยกลุ่มคุณภาพ หรือ Quality Control Circle (QCC) เป็นกิจกรรมการปรับปรุงงานที่เน้นการทำงานเป็นกลุ่ม ซึ่งเป็นกลุ่มที่ทำงานอยู่ในหน่วยงานเดียวกัน เพื่อแก้ไขปัญหาของหน่วยงานตนเอง การทำ QCC ต้องอาศัยการทำงานร่วมกันของกลุ่มคนดังนั้น การแก้ไขปัญหาจึงเป็นปัญหาที่ซับซ้อนกว่าการใช้ Kaizen หรือโดยมากปัญหาที่จะนำมาแก้ไขจะเป็นปัญหาในรูปแบบที่ 2 เมื่อการทำงานร่วมกันเป็นกลุ่มจึงต้องมีขั้นตอนในการทำที่ชัดเจนไม่เช่นนั้น สมาชิกที่อยู่ในกลุ่มจะเกิดการขัดแย้งกันได้ QCC โดยทั่วไปขั้นตอนในการทำกิจกรรมมีด้วยกัน 7 ขั้นตอนคือ
1. การค้นหาปัญหา การคัดเลือกเรื่องและการกำหนดทีมงาน
2. การสำรวจสภาพปัญหาในปัจจุบัน การตั้งเป้าหมายและการกำหนดแผนงาน
3. การวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา
4. การกำหนดแนวทางการแก้ไข
5. ลงมือปฏิบัติ
6. การประเมินผลการแก้ไข
7. การสร้างมาตรฐาน
แต่ในทางปฏิบัติบางองค์กรอาจมี ขั้นตอนที่มากกว่านี้ ซึ่งเป็นการแยกขั้นตอนใหญ่ๆ ออกเป็นขั้นตอนย่อยๆ เท่านั้นเอง
4. การปรับปรุงงานโดยใช้กลุ่มข้ามสายงาน หรือ Cross Functional Focus Improvement หรือ FI คือกลุ่มคล้ายการทำกิจกรรม QCC เพียงแต่ว่าสมาชิกที่มานั้นมาจากหลายๆ หน่วยงาน ประโยชน์ของการใช้ FI คือ ปัญหาบางอย่างเป็นปัญหาที่เกี่ยวพันกันในหลายหน่วยงาน ดังนั้นกิจกรรม QCC จึงไม่สามารถใช้ได้ เช่น การลดสต็อกสินค้าในคลังสินค้า ปัญหานี้ให้ทางฝ่ายคลังสินค้าลดอยู่ฝ่ายเดียวคงทำไม่สำเร็จแต่ปัญหานี้เป็นปัญหาสำคัญขององค์กร ถ้าจะแก้ไขปัญหานี้เราคงต้องตั้ง Cross Function หรือ ทีมข้ามสายงานมาเพื่อแก้ไขในการแก้ไขปัญหา ซึ่งอาจจะประกอบด้วย คลังสินค้า จัดซื้อ ฝ่ายวางแผนการผลิต เป็นต้น ซึ่งการที่คนมาจากหลายหน่วยงาน ดังนั้นสมาชิกในทีมจึงต้องเข้าใจหลักการขั้นตอนในการทำกิจกรรมเป็นอย่างดี จึงแนะนำให้ทำกิจกรรม QCC ให้ดีก่อนแล้วจึงเข้ามาทำ FI และเมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วทีมงานก็สลายตัวไป กิจกรรม FI จึงเป็นกิจกรรมที่สร้างขึ้นมาทำงานเฉพาะอย่างเท่านั้น โดยทั่วไปขั้นตอนในการทำ FI มีด้วยกัน 10 ขั้นตอนคือ
1. การค้นหาปัญหา การคัดเลือกเรื่อง
2. การกำหนดทีมงาน (ต่างจาก QCC ชัดเจน)
3. การสำรวจสภาพปัญหาในปัจจุบัน (เรื่องนี้ FI เน้นมากๆ)
4. ทำความเข้าใจหลักการทำงานในปัจจุบัน
5. การตั้งเป้าหมายและการกำหนดแผนงาน
6. การวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา
7. การกำหนดแนวทางการแก้ไข
8. ลงมือปฏิบัติ
9. การประเมินผลการแก้ไข
10. การสร้างมาตรฐาน
จะเห็นว่าเครื่องมือที่ใช้ในการปรับปรุงงานมีหลายตัว เราต้องเลือกใช้เครื่องมือให้ถูก ถ้าเป็นปัญหายุ่งยากใช้กลุ่มในการแก้ไขปัญหาเลือกใช้ QCC แต่ถ้าปัญหาเป็นปัญหาง่ายๆ ไม่เห็นต้องมานั่งประชุมรวมกันก็สามารถแก้ปัญหาได้ก็ให้เลือกใช้ Kaizen ไม่จำเป็นว่าต้องใช้เครื่องมือตัวเดียวเท่านั้นในการแก้ไขปัญหาทุกปัญหา
ในการทำกิจกรรม QCC หรือ FI ซึ่งต้องทำกันเป็นกลุ่มเพื่อแก้ไขปัญหาที่มีความซับซ้อนนั้น ขั้นตอนที่สำคัญขั้นตอนหนึ่งคือการวิเคราะห์ปัญหา ซึ่งส่วนมากจะเลือกใช้กันอยู่ 2 เครื่องมือด้วยกันคือ ก้างปลา กับ Why-Why ซึ่งเครื่องมือทั้งสองนี้มีความแตกต่างกันมาก แต่คนส่วนใหญ่คิดว่าเหมือนกัน
ก้างปลา หรือ Fish Bond Diagram สังเกตว่าจะใช้คำว่า Diagram หรือแปลเป็นไทยว่า ผังก้างปลา นั่นเพราะว่าก้างปลาเน้นที่การระดมสมอง ไม่ได้เน้นที่ความเป็นเหตุและผล นั่นหมายถึงก้างปลาเน้นการให้พนักงานในกลุ่มได้ออกความเห็นเพื่อหาปัจจัยที่ก่อให้เกิดปัญหามากกว่าที่จะเน้นว่าปัญหาเกิดขึ้นจากสาเหตุใด
Why-Why Analysis คำว่า Analysis หรือการวิเคราะห์นั้น คือการแยกแยะเป็นส่วนๆ และหาความสัมพันธ์เชื่อมโยงเชิงเหตุและผล ดังนั้นการทำ Why-Why Analysis จึงเป็นการวิเคราะห์ที่เน้นหาเหตุแห่งปัญหา การใช้ Why-Why จึงเป็นเครื่องมือที่ยุ่งยากกว่าแต่สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างชัดเจนตรงเป้า โดยการนำปัญหาที่ต้องการวิเคราะห์มาใส่ไว้ที่ด้านซ้ายมือ แล้วถามคำถามว่า ทำไม สิ่งนั้นหรือปัญหานั้นจึงเกิดขึ้น เมื่อได้คำตอบมาแล้วก็นำคำตอบที่ได้มาถามต่อว่าทำไมสิ่งนั้นจึงเกิดขึ้น เช่น ปัญหาเรื่องมีดบาทมือ เราก็จะถามว่า ทำไมมีดจึงบาทมือ ได้คำตอบว่า เพราะไม่ระวัง เพราะลืมใส่ถุงมือป้องกัน แล้วถามต่อว่า ทำไมไม่ระวังอาจได้คำตอบว่า เป็นพนักงานใหม่จึงไม่ทราบขั้นตอนการทำงาน และในส่วนของการไม่ใส่ถุงมือก็ถามว่า ทำไมไม่ใส่ถุงมือ ได้คำตอบว่า ไม่มีถุงมือให้เบิก เป็นต้น ดังตัวอย่างข้างล่าง
เครื่องมืออีกกอันหนึ่งที่ใช้ในการแก้ไขปัญหาโดยเฉพาะอย่างยิ่งลักษณะที่เป็น การปรับปรุงเปลี่ยนแปลงจากสภาพที่ดีอยู่แล้วให้ดียิ่งขึ้น จะไม่ใช้เครื่องมือที่กล่าวมาแล้วข้างต้น แต่จะใช้เครื่องมือที่เรียกว่า How-How Diagram เครื่องมือนี้จะใช้ในการสร้างสรรค์วิธีการใหม่ๆ ให้เกิดขึ้น โดยการถามคำถามว่า อย่างไร เช่นถ้าต้องการเพิ่มยอดขายให้มากขึ้น เราก็สามารถสร้างแผนผังได้โดยการนำเรื่องที่ต้องการปรับปรุงมาไว้ด้านซ้าย แล้วถามว่าจะเพิ่มยอดขายได้อย่างไร ซึ่งอาจได้คำตอบออกมามากกว่า 1 อย่างก็ได้ เช่นได้คำตอบว่า ออกสินค้าใหม่เพื่อเจาะกลุ่มเด็กอายุ 15-18 ปี แล้วนำคำตอบที่ได้มา ตั้งคำถามใหม่ว่า จะออกสินค้าใหม่เพื่อเจาะกลุ่มเด็กอายุ 15-18 ได้อย่างไร ถามไปเรื่อยๆ จนกว่าจะรู้ว่ามีแนวทางในการทำอย่างไร ซึ่งจะคล้ายกับการทำ Why-Why Analysis ดังตัวอย่างข้างล่าง
รายละเอียดเพิ่มเติมหลักสูตรฝึกอบรม Kaizen and QCC คลิกที่นี้
