ความหมายของความน่าเชื่อถือ (What is Reliability?)

จิตวิทยากับการเพิ่มผลผลิต ตอนที่5 "จำใจต้องลงโทษ" บทความโดย : อ.บรรณวิท  มณีเนตร วันที่ 22 กุมภาพันธ์ 2554             เชื่อว่าหัวหน้างานทุกคนคงไม่มีใครอยากลงโทษลูกน้องตัวเอง ถ้าหัวหน้างานบอกว่าชอบ สะใจ  ที่ได้ลงโทษลูกน้อง คนๆ นั้นคงไม่ใช่หัวหน้างานที่ดี          การลงโทษเป็นสิ่งที่หัวหน้างานทุกคนพยายามหลีกเลี่ยง เพราะการลงโทษส่งผลให้เกิดความไม่ชอบ ไม่พึงพอใจของลูกน้องที่มีต่อหัวหน้า เมื่อลูกน้องไม่ชอบไม่พอใจหัวหน้าอาจส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพ การทำงานของลูกน้องได้ หัวหน้าหลายคนกลัวเรื่องนี้จึงหลีกเลี่ยงที่จะไม่ลงโทษ          ในขณะที่มีหัวหน้าบางคนไม่ต้องการลงโทษลูกน้อง เพราะต้องการสร้างภาพว่าตัวเองเป็นที่พึ่งพิง ของลูกน้องได้ บางครั้งไม่ใช่ลูกน้องตัวเองยังอุตส่าห์ไปยุ่งกับเขา ไปออกความเห็นกับลูกน้องของแผนกอื่น ว่าไม่ถูกต้อง ลงโทษอย่างนี้ไม่ดี อย่างนั้นไม่ถูก เพราะอยากให้ลูกน้องคนอื่นรักตัวเองมากๆ          ถ้าหัวหน้าไม่กล้าลงโทษลูกน้องแล้วจะมีหัวหน้าเอาไว้ทำไม           การลงโทษไม่ใช่เกิดจากความสะใจ สนุก หรือบ้าอำนาจ แต่การลงโทษคือ การบอกกับผู้ที่ถูกลงโทษ ว่า “พฤติกรรมที่คุณทำนี้ ไม่ถูกต้อง ไม่เหมาะสม ต้องการให้ลดพฤติกรรมนี้ลง เราจึงต้องลงโทษคุณ” ดังนั้น การลงโทษต้องไม่ใช้อารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง แต่เป็นเหตุและผลมากกว่า หัวหน้างานคนใดที่ไม่กล้าลงโทษ ลูกน้อง นั่นก็เท่ากับว่าท่านกำลังส่งเสริมให้ลูกน้องท่านทำพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม           ลองคิดง่ายๆ ถ้าท่านขับรถและกำลังรอกลับรถอยู่เลนขวาสุด ซึ่งมีคุณตำรวจกำลังอำนวยความสะดวก อยู่ ในขณะนั้นอยู่ดีๆ ก็มีรถคันหนึ่งวิ่งแซงซ้ายขึ้นมาแล้วเลี้ยวกลับรถแทรกรถคันหน้าสุด แต่ตำรวจที่อยู่ ในบริเวณนั้นไม่ทำอะไร ยืนเฉยๆ ท่านจะรู้สึกอย่างไร           “ตำรวจทำถูกแล้ว” หรือว่า “อะไรกันนี่ ทำอย่างนี้ได้ไง ครั้งหน้าเราไม่มาต่อแถวแบบนี้แล้ว”          จะเห็นว่าการลงโทษ เป็นสิ่งจำเป็นที่หัวหน้างานต้องทำเพื่อบอกกันลูกน้องว่า สิ่งที่เราไม่อยากให้ เกิดขึ้นคืออะไร การไม่บอกเท่ากับท่านกำลังส่งเสริมให้เขาทำพฤติกรรมที่ท่านไม่ชอบนั้น ในขณะที่ลูกน้อง คนอื่นๆ ก็จะเห็นว่า ท่านไม่ว่าอะไรก็จะยิ่งเอาอย่างแล้วทำพฤติกรรมนั้นๆ อีก            การลงโทษก็เพื่อปรับพฤติกรรมของผู้ถูกลงโทษ การลงโทษจึงเป็นสิ่งจำเป็นพอๆ กับการ ให้รางวัล          เราควรทำอย่างไรถึงจะลงโทษได้อย่างถูกต้อง          ข้อแรกท่านต้องทำใจของท่านเองก่อนว่า การลงโทษ นี้เพื่อปรับพฤติกรรม ไม่ใช่การลงโทษเพราะท่านโกรธ โมโห ไม่ชอบขี้หน้าหมอนี่แล้วหาเรื่องลงโทษ การ ลงโทษจึงต้องมีสติไม่ใช้อารมณ์ ถ้ายังมีอารมณ์อยู่อย่าลงโทษ (ท่านต้องถามตัวท่านเองก่อน)          ข้อสอง เมื่อท่านทำใจให้ไม่โกรธได้แล้ว ท่านต้องกำหนดว่าพฤติกรรมอะไรคือ พฤติกรรมที่ท่านต้อง ลงโทษเช่น การมาสายเป็นพฤติกรรมที่ท่านต้องการปรับ ดังนั้นเราจะลงโทษที่พฤติกรรมนี้ไม่ใช่พฤติกรรมอื่น         ... Read more →

จิตวิทยากับการเพิ่มผลผลิต บทความโดย : อ.บรรณวิท  มณีเนตร วันที่ 2 ธันวาคม 2553   มีการทดลองอันหนึ่งที่ง่ายแต่สุดคลาสสิคอยู่อันหนึ่ง คือ ผู้ทดลองให้ผู้เข้ารับการทดลอง จุ่มมือลงในน้ำเย็น 15 องศา ทิ้งไว้สักครู่ แล้วให้นำมือออกมา จุ่มในน้ำเย็น 18 องศา ทันที แล้วให้ผู้เข้ารับการทดลอง ประมาณว่า “อุณหภูมิน้ำเป็นเท่าไร” ผู้เข้ารับการทดลองทุกคนจะบอกกว่าน้ำเย็นนี้ “ไม่แตกต่างกัน“ ในทางตรงข้าม ผู้ทดลองได้ให้ผู้เข้ารับการทดลอง จุ่มมือลงในน้ำเย็น15 องศาเหมือนเดิม ทิ้งไว้สักครู่ แล้วให้นำมือออกมาจุ่มในน้ำอุ่นที่ 30 องศาทันที แล้วให้ผู้เข้ารับการทดลอง ประมาณว่า “อุณหภูมิน้ำอุ่นนี้เป็นเท่าไร?” ผู้เข้ารับการทดลองทุกคนจะบอกกว่าน้ำอุ่นนี้ “เป็นน้ำร้อน“ และทุกคนจะบอกว่า “ร้อนมากกว่า 30 องศาด้วย”  ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น?   โดยปกติแล้ว การรับรู้ของคนเราจะเกิดขึ้นในลักษณะของการเปรียบเทียบเสมอ เมื่อเราจุ่มมือในน้ำเย็น แล้วลงไปจุ่มในน้ำเย็นที่เย็นกว่าเล็กน้อยเราจะบอกว่าน้ำนี้เย็นเท่ากัน ไม่แตกต่างกันทั้งที่จริงแล้วแตกต่าง เรา เรียกว่าการรับรู้เหมือนกัน หรือ Perception Assimilation ในขณะที่ถ้าเราเอามือที่จุ่มน้ำเย็นแล้วมาจุ่มในน้ำร้อน เราจะรู้สึกว่าน้ำนี้ร้อนมากและร้อนมากกว่าที่ เป็นด้วยซ้ำเราเรียกการรับรู้แบบนี้ว่า การรับรู้ตรงข้ามหรือ Perception contrast การรับรู้สองอย่างนี้ทำให้เราเกิดการตีความสิ่งภายนอกออกมาแตกต่างได้อย่างมากมาย เช่นถ้าเรา ไม่เคยเห็น iPod มาก่อน ไม่เคยได้ยินอะไรเกี่ยวกันมันเลย เมื่อเราเห็นมันครั้งแรกเราก็จะบอกว่า “นี่มันอะไร” เนื่องจากเราไม่รู้จักมันมาก่อน เราจะตีค่าของมันไม่ได้ ต่อมาเมื่อเรารู้ว่ามันคือ เครื่องเล่นเพลง เราก็จะเกิด การรับรู้เปรียบเทียบกับเครื่องเล่นเพลงที่เราเคยรู้จักมาในอดีต ถ้าเราพบว่ามันเล็กกว่า เสียงดีกว่า เราก็จะ รู้สึกว่ามันแตกต่างและจะรู้สึกว่ามันดีและดีเกินกว่าที่เป็นจริงหรือเกิด Perception Contrast และเราก็จะให้ค่า ของ iPod ว่ามีค่ามากกว่าของเครื่องเล่นเดิม แต่ถ้าเราเคยพบเครื่องเล่นที่เล่นได้คล้ายๆ iPod มาก่อน เราก็จะบอกว่าไม่เห็นต่างกันเลยเกิด Perception Assimilation ซึ่งค่าของ iPod ก็จะไม่แตกต่างจากของที่เรา เคยรู้มาก่อน การรับสองอย่างนี้ทำให้เราเกิดปรากฏการณ์ต่างๆ มากมาย เช่น เมื่อก่อนนี้ทุกครั้งที่มีข่าวคนงานเหมืองที่จีน ตายเพราะเหมืองถล่ม เราบอกว่า “อาชีพนี้เสี่ยงตายลูกเดียว” ทุกครั้งที่เหมืองถล่มก็เป็นแบบนี้ เพราะฉะนั้นเราจะรับรู้ว่า เหมืองที่ไหนก็เหมือนกันถล่มแล้วตายหมดเกิด Perception Assimilation แต่เมื่อเหมืองที่ชิลีถล่ม และสามารถช่วยคนงานออกมาได้ 32 คน เราก็เกิดการรับรู้ใหม่ว่า “เหมืองถล่ม รอดก็ได้นี่” การรับรู้ใหม่ที่ต่างจากของเดิมอย่างมากหรือ Perception Contrast การช่วยเหลือคนงานเหมือง ที่ชิลีจึงเป็นเรื่องที่มหัศจรรย์อย่างมาก รัฐบาลชิลีเขาช่วยเหลือเต็มที่เลย เขาดีจริงๆ (และเราก็ตีความว่าดีเกินจริง) ตอนนี้เหมืองที่นิวซีแลนด์ถล่ม รัฐบาลนิวซีแลนด์ถึงลำบากอยู่ว่าจะทำอย่างไร เพราะทั่วโลกจับตามองและ เกิดความคาดหวังว่าต้องเหมือนกับที่ชิลี &nb sp;จะเห็นว่าแค่การรับรู้ของคนเรานี้ก็สร้างปัญหาให้มากมายแล้ว ลองมาดูสิ่งใกล้ตัวบ้าง ถ้าเราเป็นผู้ขายสินค้าและเราต้องการจะจะลดราคาของสินค้าของเราลง เราต้องลดราคาให้มากๆ จน ลูกค้ารู้สึกได้ว่าราคานั้นลดลงเยอะจริงๆ เช่น ติดป้ายว่าลด 40% ลูกค้าจะรู้สึกว่าราคานี้ถูกมากๆ หรือ ถูกเกินจริง แล้วเกิดการตัดสินใจซื้อ (เราเองก็เสร็จทุกทีที่เจอป้ายลด 40% ทั้งที่จริงเราไม่เคยรู้มาก่อนว่า ราคาเดิมเป็นเท่าไร) แต่ถ้าเราจะขึ้นราคาสินค้าล่ะ เราก็ต้องขึ้นที่ละน้อยๆ แต่ขึ้นหลายๆ ครั้ง อย่าให้ลูกค้ารู้สึกว่าราคาครั้งนี้ต่างจากครั้งก่อนและทำหลายๆครั้ง... Read more →

จิตวิทยากับการเพิ่มผลผลิต ตอนที่ 7 "สร้างแรงจูงใจ เรื่องง่ายนิดเดียว" บทความโดย  : อ.บรรณวิท  มณีเนตร วันที่ 21 กรกฎาคม 2554               ต้องขออภัยที่หายไปนาน ช่วงนี้เป็นช่วงที่ตระเวณบรรยายเรื่องของเทคนิคการใช้จิตวิทยาในการทำงานค่อนข้างเยอะ เลยทำให้ไม่ค่อยมีเวลา ต้องขออภัยอีกครั้ง             คราวที่แล้วเราคุยกันถึงที่ว่า จะทำอย่างไรให้คนที่ไม่เคยทำพฤติกรรมมาก่อนเช่น ไม่เคยเขียนข้อเสนอแนะ มาก่อนจะทำอย่างไรให้เขาเขียนข้อเสนอแนะเพื่อที่จะได้ให้รางวัล?            ถ้าจะคุยเรื่องนี้ก็ต้องพูดถึงทฤษฎีเกี่ยวกับการสร้างแรงจูงใจหรือที่เรียกว่า Motivation กันก่อน            คำว่า Motivation มาจากรากศัพท์ภาษาละตินคำว่า Movere ซึ่งแปลว่า to move (Porter, Bigley, Steer, 2003) หรือ เคลื่อนย้าย             เราเคยได้ยินมาว่ามีการอบรมเกี่ยวกับ Motivation มากมาย แต่ส่วนมากเป็นเรื่องที่ต้อง Motivate ตัวเองเสียเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งในความเห็นของผมแล้วการ Motivate ตัวเองหรือจูงใจตัวเองนั้นเป็นเรื่องที่เล็กมาก เป็นเรื่องที่ง่ายมาก แต่การ Motivate เพื่อให้คนอื่นที่อยู่รอบตัวเราทำพฤติกรรมที่ต้องการนี่ซิ เป็นเรื่องที่ยากกว่ากันมากมายนัก ลองนึกดูซิว่า             “ถ้าเราต้องย้ายภูเขาหนึ่งลูกออกไปอีกสัก 1 กิโลเมตร กับการโน้มน้าวให้เพื่อนคุณสักคนหนึ่งเลิกสูบบุหรี่ อันไหนยากกว่ากัน?”            การสร้างแรงจูงใจหรือ Motivate ในที่นี้จึงไม่ได้หมายถึงการสร้างแรงจูงใจในตนเอง แต่เป็นการจูงใจผู้อื่นให้เขาทำพฤติกรรมบางอย่างตามที่เราต้องการหรือ Move Behavior นั่นเอง             Porter ได้นำเสนอว่า ในการทำให้เกิดพฤติกรรมนั้นประกอบไปด้วย 3 ขั้นตอนคือ                1. ทำให้เกิดพฤติกรรม หรือ Energize คือการเริ่มทำให้เขาเกิดพฤติกรรมคือจุดให้ติด                2. กำกับพฤติกรรมนั้นๆ ให้เป็นไปตามที่ต้องการ หรือ Direct                 3. การรักษาให้พฤติกรรมนั้นๆ คงอยู่หรือ Sustain     ... Read more →