Employee Engagement 4

บทความโดย : อ.บรรณวิท  มณีเนตร

 

เมื่อเราเข้าใจแล้วว่า Engage นั้นมีอาการอย่างไร เราลองมาดูซิว่า ถ้าเราต้องการให้พนักงานเกิดความ Engage จะต้องทำอย่างไร (อ่าน Engagement 1, 2, 3)

ก่อนอื่นเราต้องบอกตัวเราเองก่อนว่า เราต้องการให้พนักงาน Engage กับอะไร เพราะแต่ละอย่างนั้นไม่เหมือนกัน ปัจจัยที่จะก่อนให้เกิดความ Engage ก็จะแตกต่างกัน

ในที่นี้จะขอกล่าวถึง Engage กับองค์กรก่อนว่า มีปัจจัยอะไรบ้าง

ในงานวิจัยของ Sak เมื่อปี 2006 พบว่า ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความผูกพันกับองค์กรนั้นมีความแตกต่างจากความผูกพันกับงาน และปัจจัยที่ก่อให้เกิดความผูกพันก็แตกต่างกัน

โดย Sak พบว่า ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความผูกพันกับองค์กรคือ การรับรู้การสนับสนุนจากองค์กรหรือ Perceive organizational support กับอีกปัจจัยคือ ความยุติธรรมของขั้นตอนการปฏิบัติต่อพนักงานหรือ Procedural justice

และจากการที่ผมได้ทดลองทำแบบสอบถามกับพนักงานจำนวนกว่า 200 คน ด้วยใช้แนวคิดนี้ ก็พบว่าความผูกพันของพนักงานจะมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจในองค์กรในเรื่อง วิสัยทัศน์ ค่านิยมและภาพลักษณ์ขององค์กร กับ โอกาสในการเลื่อนขั้นที่ยุติธรรมในองค์กร

แต่ด้วยวัตถุประสงค์ของ TPMthai ที่จะเน้นให้เกิดการนำไปปฏิบัติ จึงจะขยายความเพื่อให้เกิดเข้าใจถึงปัจจัยต่างๆมากขึ้น

การรับรู้การสนับสนุนจากองค์กร

เนื่องจากการรับรู้ของคนแต่ละคนนั้นแตกต่างกัน เมื่อเราเห็นคนๆ หนึ่งเดินโซเซไปมา ใส่เสื้อผ้าสกปรก เนื้อตัวมอมแมม เราก็มักจะคิดว่าคนนั้นเป็นคนจรจัด เป็นคนขี้เมาไม่มีที่อาศัยหรืออาจจะอาศัยอยู่ตามข้างถนน นี่คือการรับรู้ของเรา ซึ่งอาจจะจริงหรือไม่จริงก็ได้ เคยมีคนลองดูว่าการปฏิบัติของพนักงานขายจะเป็นอย่างไร ด้วยผู้วิจัยสาวได้ทดลองด้วยการแต่งตัวปอนๆ รองเท้าแตะคีบ หมวกผ้าเก่าๆ กระเป๋าโทรมๆ แล้วเข้าไปใช้บริการในร้านหรู ส่วนอีกวันก็แต่งตัวหรูหรากระเป๋าแบรนด์เนม รองเท้าสุดหรู แล้วเข้าใช้บริการในร้านเดิม ปรากฏว่าพนักงานขายปฏิบัติต่อเธอคนนี้แตกต่างกันในทุกที่ที่เธอเข้าไปทำการทดลอง ยกเว้นที่เดียวคือโชว์รูมรถหรู (หลังการทดลอง เธอได้ถามพนักงานขายว่าทำไมจึงปฏิบัติกับเธอแตกต่างกันในทั้ง 2 วัน คำตอบก็คือ พนักงานขายคนนี้เคยขายรถหรูให้กับลูกค้าท่านหนึ่งที่ซื้อด้วยเงินสดทั้งที่แต่ตัวปอนๆ แบบนี้) นี่เป็นเพราะการรับรู้ของพนักงานขายนั้นอาจจะไม่ตรงกับข้อเท็จจริงที่มี

การรับรู้ของพนักงานก็เช่นเดียวกัน ในการทำงานของพนักงานให้สำเร็จลุล่วงไปได้นั้น องค์กรต้องสนับสนุนทรัพยากรที่จำเป็นต่อการทำงาน ให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างราบรื่นไม่มีอุปสรรคหรือความยากลำบากมากนักในการทำงาน ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ที่องค์กรต้องสนับสนุนการทำงานของพนักงานเช่นการมีห้องน้ำที่สะอาดมีจำนวนที่เพียงพอต่อการใช้งานของพนักงาน การมีเครื่องคอมพิวเตอร์ให้ใช้ในตำแหน่งที่จำเป็น เป็นต้น

แต่การสนับสนุนจากองค์กรบางอย่างพนักงานก็ไม่ได้รับรู้หรือรู้สึกว่าองค์กรได้สนับสนุนการทำงานของเขาเช่น การให้เบิกค่าผ่านทางในการทำงาน พนักงานจะรู้สึกว่าเป็นค่าใช้จ่ายที่องค์กรต้องสนับสนุนอยู่แล้ว แต่ผู้บริหารอาจจะมองว่านี่เป็นสิ่งที่สนับสนุนการทำงานของพนักงาน หรือการให้เวลากับพนักงานในการประชุมกลุ่มย่อยเพื่อการแก้ไขปัญหา พนักงานก็รู้สึกว่าเป็นหน้าที่ขององค์กรที่ต้องทำอยู่แล้ว

ดังนั้น การรับรู้การสนับสนุนจากองค์กรจึงเป็นสิ่งที่องค์กรต้องทำ ต้องสื่อสารและต้องแสดงออกให้ชัดเจนพนักงานเห็นว่า องค์กรกำลังสนับสนุนการทำงานของพนักงานอยู่อย่างเต็มที่เพื่อให้งานที่ต้องการสำเร็จออกมาดี ปัจจัยนี้จึงเป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานรู้สึกผูกพันกับองค์กรตามมา

เสียดายที่หน้ากระดาษหมดเสียแล้ว คราวหน้าจะกล่าวถึงปัจจัยตัวต่อๆ ไป คือ ความยุติธรรมของขั้นตอนการปฏิบัติต่อพนักงาน